Một phần quan trọng trong nỗ lực cạnh tranh của mọi doanh nghiệp (DN) trên thị trường ngày nay là thiết kế mạng lưới cung cấp và phân phối. Lý thuyết quản trị chuỗi cung ứng đã được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực sản xuất và mang lại hiệu quả trong tối ưu hóa chi phí và chất lượng. Điều này không chỉ đúng đối với các công ty sản xuất, mà còn đúng với các công ty dịch vụ.
Đặc điểm và cấu trúc cơ bản của chuỗi cung ứng dịch vụ
Hiểu đơn giản, chuỗi cung ứng dịch vụ là một mạng lưới các nhà cung cấp, các nhà tích hợp dịch vụ, người tiêu dùng và các đơn vị hỗ trợ khác thực hiện chức năng và sử dụng các nguồn lực cần thiết để sản xuất dịch vụ; chuyển đổi các nguồn lực thành dịch vụ hỗ trợ dịch vụ cốt lõi; và cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng.
Mỗi dịch vụ kinh doanh có thể phân chia thành một số khâu/hoạt động liên tục mà các nhà cung cấp dịch vụ có thể xử lý và thực hiện. Điều này cho phép có nhiều nhà cung cấp dịch vụ cùng tham gia vào chuỗi cung ứng để tăng tính chuyên môn hóa và hiệu quả của chuỗi.
Không xuất hiện luồng vật liệu và hoạt động dự trữ trong chuỗi cung ứng dịch vụ. Do đặc điểm cơ bản của dịch vụ là vô hình và không lưu trữ được nên các chuỗi cung ứng dịch vụ phần lớn hình thành từ sự kết nối các thông tin về nhu cầu và khả năng cung ứng. Dịch vụ sẽ được tiêu dùng ngay khi được tạo ra nên cũng không tồn tại hoạt động dự trữ.
Nguồn lực cơ bản của chuỗi cung ứng dịch vụ là kỹ năng lao động lành nghề. Năng lực chuỗi cung ứng dịch vụ thể hiện ở khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng qua chất lượng dịch vụ cung ứng. Khả năng này lại phụ thuộc chủ yếu ở kỹ năng phục vụ của nhân viên và trình độ quản lý của nhà quản trị để tạo ra chất lượng dịch vụ phù hợp. Do đó, kỹ năng lao động là nguồn lực cơ bản nhất để chuỗi cung ứng có được các dịch vụ chất lượng.
Các quyết định trong mọi chuỗi cung ứng dịch vụ có thể được phân loại theo ba cấp xét trên khía cạnh thời gian và hiệu quả. Các quyết định cấp cao nhất nằm trong lĩnh vực lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ. Có tác động lâu dài đến chuỗi cung ứng dịch vụ như lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, lập kế hoạch năng lực, cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ, năng suất dịch vụ. Các quyết định cấp hai là mức chiến thuật như lập kế hoạch năng lực, chi phí nhà cung cấp, định giá, dự báo. Các quyết định cấp ba là kế hoạch hoạt động, tác động của các quyết định này là ngắn hạn và bị chi phối bởi các quyết định cấp cao hơn. Ví dụ như lập kế hoạch nhân viên, dự báo ngắn hạn, phân bổ nguồn lực, phương thức nhập đơn đặt hàng dịch vụ, đường dẫn lệnh dịch vụ khách hàng, sử dụng năng suất, tỷ lệ vận hành của giờ làm việc theo kế hoạch,…
Các chuỗi cung ứng dịch vụ thường có cấu trúc mạng lưới phức tạp, kết hợp các nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp và gián tiếp xung quanh người hợp nhất dịch vụ. Trong chuỗi cung ứng dịch vụ giáo dục, các thành viên là nhà cung cấp (cung cấp dịch vụ giáo dục và nghiên cứu), nhà cung cấp dịch vụ (trường đại học) và khách hàng (sử dụng dịch vụ giáo dục và nghiên cứu). Trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch thì khách du lịch, nhà điều hành tour du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ tạo thành chuỗi cung ứng hoàn chỉnh. Chuỗi cung ứng chăm sóc sức khỏe bao gồm các bệnh nhân, các trung tâm chăm sóc sức khỏe và các nhà cung cấp dịch vụ có liên quan. Trong thực tế, do tính đa dạng của dịch vụ mà có nhiều cách nhìn nhận cấu trúc chuỗi cung ứng dịch vụ khác nhau.
Căn cứ vào việc phân phối các loại hình dịch vụ khác nhau, cấu trúc của chuỗi cung ứng dịch vụ có thể được chia thành ba dạng: chuỗi cung ứng dịch vụ liên tục, chuỗi cung ứng dịch vụ song song, và chuỗi cung ứng dịch vụ kết hợp.
Một chuỗi cung ứng dịch vụ điển hình có cấu trúc cơ bản là nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, nhà tích hợp dịch vụ, người tiêu dùng cuối cùng và các thành viên trong chuỗi tham gia vào toàn bộ quá trình dịch vụ. Trong chuỗi cung ứng dịch vụ, khách hàng cũng được coi là nhà cung cấp, bên cạnh đó, do dịch vụ là vô hình, nên không có luồng vật liệu liên kết giữa các yếu tố này; trên thực tế chúng chỉ được kết nối bằng thông tin. (Xem hình 1).
Hình 1: Cấu trúc chuỗi cung ứng dịch vụ (Baltacioglu Et Al)
Quy trình vận hành chuỗi cung ứng dịch vụ
Hoạt động quản lý chuỗi cung ứng dịch vụ tập trung vào sáu quy trình cơ bản: Quản lý luồng thông tin và kỹ thuật; Quản lý nguồn tài nguyên và năng lực; Quản lý nhu cầu; Quản lý quan hệ khách hàng; Quản lý quan hệ nhà cung cấp; Quản lý cung ứng dịch vụ và thanh toán đơn hàng. Các quy trình này được kết nối chặt chẽ trên nền tảng công nghệ thông tin của chuỗi cung ứng dịch vụ.
Khi chuỗi cung ứng dịch vụ vận hành, các thành phần trong chuỗi phải được phối hợp với nhau để đáp ứng các yêu cầu khách hàng tốt nhất. Vai trò phối hợp chuỗi cung ứng thuộc về nhà tích hợp dịch vụ, đây được xem là thành phần cốt lõi của một chuỗi cung ứng dịch vụ. Trong các chuỗi cung ứng dịch vụ, nhu cầu khách hàng thường có mức tùy chỉnh cao, mỗi yêu cầu dịch vụ riêng lẻ của họ sẽ được chuyển đến nhà tích hợp dịch vụ. Nhà tích hợp dịch vụ có trách nhiệm quản lý nhu cầu của khách hàng thông qua năng lực và quy trình quản lý nhu cầu. Nhà tích hợp sử dụng năng lực và nguồn lực của mình để thực hiện các hoạt động dịch vụ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng cuối cùng.
Nếu nhà tích hợp dịch vụ không đủ khả năng phục vụ, như trong hầu hết các trường hợp, các dịch vụ sẽ được thuê ngoài, trách nhiệm của nhà tích hợp là quản lý năng lực cung ứng của các nhà cung ứng được chọn. Phương pháp và cách thức chọn nhà cung cấp dịch vụ có chuyên môn để thực hiện các khâu/ hoạt động dịch vụ theo yêu cầu cũng thuộc về năng lực quản lý của nhà tích hợp dịch vụ. (Xem hình 2)
Hình 2. Mô hình phối hợp trong chuỗi cung ứng dịch vụ
Khi các nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp đưa ra các giải pháp dịch vụ, chúng cần phải được tích hợp và tùy biến theo yêu cầu của khách hàng, nhiệm vụ này cũng được thực hiện bởi nhà tích hợp dịch vụ. Gói dịch vụ tùy chỉnh sẽ được phân phối cho khách hàng cuối cùng thông qua một hệ thống phân phối dịch vụ được quản lý tốt, đây là hoạt động cốt lõi của nhà tích hợp dịch vụ. Nhà tích hợp dịch vụ phải có đủ năng lực cộng tác và điều phối các hoạt động khác nhau để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng vào thời điểm cần thiết một cách hiệu quả, tiết kiệm chi phí và duy trì tính linh hoạt cho bất kỳ sự thay đổi nào.
Theo: Vietnam Logistics Review